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丰台在新发地市场建“三哨联动”机制 推动诉求解决“小事不出摊”

发布日期:2023-10-14 12:48    点击次数:184

人民网北京10月11日电 (鲍聪颖 田春苗)早上八点,走进新发地市场肉类交易大厅,猪肉交易摊位设置规范,产品码放整齐有序,销售人员身着统一红马甲,正忙碌着为顾客挑选、分割生鲜猪肉。89号摊位上的销售员滕明福在为顾客递上包装好的猪肉的同时,还递上一张“消费服务保障卡”,上面印有诉求联系电话,滕明福微笑着对顾客说:“如果有问题,找‘三哨’,保证给您解决,让您满意!”。

“三哨”机制,是丰台区市场监管局促进新发地市场规范提升、转型升级过程中的一项创新举措。所谓“三哨”是指通过在新发地市场的投诉举报办公室设置接诉即办的“前哨”,在19个交易大厅办公室设置诉求处理的“哨点”,在1632个固定摊位设置诉求接办的“哨岗”,“三哨联动”将市场经营过程中出现的投诉、矛盾和问题化解在前端。“三哨联动机制”不仅激活了市场商户的积极性,还帮助市场重新梳理投诉举报接办、处理的组织层级和流程,以“小事不出店(摊)、大事不出厅、难事不出场”为工作目标,将消费纠纷及时化解在市场范围内,从而减少12345投诉举报量,起到政府部门12345工作“前哨”的作用。

销售员滕明福就是“三哨”机制的受益者。他对记者说:“市场实行‘三哨联动’机制后,市场对我们商户进行了统一的诉求纠纷处理技能培训,我现在遇到消费者诉求不再像以前那样发怵了,现在我既是一名销售者,又是市场诉求接办的‘哨岗’,自己摊位上的诉求我先积极解决,解决不了的,还有大厅的‘哨点’帮助解决,再解决不了的,还有市场的‘前哨’处理,保证最后一定让消费者满意。”

丰台区市场监督管理局相关负责人介绍到,新发地市场蔬果等农产品日交易量3.5万吨,消费投诉集中在农产品零售环节,而“三哨”机制,恰恰畅通了零售环节消费者诉求反应渠道,提升诉求处理能力和效率。据介绍,新发地市场内的接诉即办“前哨-哨所-哨岗”,还对应了三个层级的“哨所指挥员、哨点调解员、哨兵服务员”,组建完整的诉求服务队伍,公示诉求处理流程。

据新发地猪肉交易大厅经理喇肖表示,自2023年3月以来,“三哨联动”机制已经运行半年多。经过丰台区市场监管局在市场诉求处理组织层级设置、机制流程建立、人员技能培训等方面的指导,目前,市场内商户都能按照“三哨”机制和流程规范解决消费纠纷,消费者对市场和商户的满意度明显提升,商户诚信经营的意识也有所提高。

据了解,3月底至今,新发地市场通过“三哨”共接办消费类诉求90余件,有效解决了不少日常投诉。“三哨联动机制”成为政府部门探索“接诉即办”工作前置服务的有效路径。

而随着在新发地市场试行接诉即办“前哨”工作取得初步成效,下一步,丰台区市场监督管理局将组织全区55家商品交易市场负责人进行现场观摩和经验交流,并进一步指导全区商品交易市场建立并依托市场接诉即办“前哨”,做好消费诉求“前沿”治理,提高解决效率,降低商品交易市场领域投诉举报数量,提升区域治理水平和治理效果,切实提升辖区居民满意度。

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